hirdetés
hirdetés
hirdetés
2021. március. 07., vasárnap - Tamás.
hirdetés

Digitális megoldásokkal növelik az ügyfélélményt

A termékek vagy szolgáltatások önmagukban egyre kisebb részét képezik a vásárlási döntéseket meghatározó tényezők összességének. Az ügyfelek többre vágynak: pozitív érzésekre, megerősítésre, bizalmat erősítő interakciókra, egyszóval élményre. Az igények kiszolgálására pedig egyre több cég vet be digitális megoldásokat.

hirdetés

Sokan az ügyfelek és a vállalkozás közötti interakciók mindegyikét „ügyfélélménynek” tekintik. Ezt a meghatározást azonban érdemes azokra az interakciókra szűkíteni, amelyek döntően befolyásolják, hogy mit gondol egy cégről a vásárló, illetve mit tesz az ügyfél annak alapján, amit gondol róla – mondta el Arany János, az SAP Customer Experience üzletágvezetője. Ezek a lojalitás legfontosabb aspektusai, a lojális ügyfél pedig minden marketinges végső célja: az ember, aki nemcsak kedvel bennünket, de vásárol is tőlünk – tette hozzá a szakember.

„Az ügyfélélménynek tehát pozitív attitűdöt kell létrehoznia és megerősítenie a cégünk, valamint a termékünk, illetve a szolgáltatásunk iránt. Ez akkor is így van, ha a vásárlóval csak nagyon ritkán kerülünk kapcsolatba: amennyiben a ritka alkalmak pozitív élményt jelentenek számára, jó hírünket kelti majd” – mutatott rá Arany János.

A fentiek alapján akkor tudhatjuk, hogy az ügyfélélménnyel gondok vannak, ha piaci részesedésünk csökken, ügyfeleink egyre gyorsabban elvándorolnak, az új ügyfelek megszerzése egyre költségesebb, felszaporodnak a negatív visszajelzések például a közösségi médiában is. Ilyenkor lépni kell.

„Ha az ügyfélélményt pozitív irányban akarjuk befolyásolni, akkor elsősorban a bizalomépítésre kell koncentrálnunk, hiszen aki nem bízik bennünk, a weboldalunkban, a termékünkben, stb., az nagy valószínűséggel nem is fog tőlünk vásárolni. Az interakcióknak csúszás- és csúsztatásmentesnek kell lenniük, valamint az ügyféltől a lehető legkevesebb erőfeszítést szabad elvárnunk – méghozzá úgy, hogy mindez pozitív érzéseket váltson ki belőle” – közölte az SAP üzletágvezetője.

Az ügyfelek többre vágynak: pozitív érzésekre, megerősítésre, bizalmat erősítő interakciókra, egyszóval élményre. Fotó:123rf.com
Az ügyfelek többre vágynak: pozitív érzésekre, megerősítésre, bizalmat erősítő interakciókra, egyszóval élményre. Fotó:123rf.com

Az ügyfeleket empátiával kezelő, számukra mindig igazságot szolgáltató alkalmazott kemény munka (alkalmanként lelki megpróbáltatás) árán még a legellenállóbb ügyfélben is bizalmat, utóbb lojalitást ébreszthet, a cégek többsége azonban – az ügyfelek és az interakciók nagy száma miatt – a személyes kontaktus fegyverét csak ritkán tudja bevetni.

A virtuális valóságon alapuló megoldások feltehetően itt is fordulatot hoznak majd, és lehet, hogy előbb, mint gondolnánk. Ezért játszik a digitalizáció egyre fontosabb szerepet az ügyfélélményben – különösen a személyes ügyfélkezelést lehetővé tevő új technológiák megjelenésével. A digitalizáció nem csupán az olyan tranzakcióknál veszi át az alkalmazottak szerepét, amilyen például egy webshopból történő vásárlás, de azoknál a komplex termékeknél és szolgáltatásoknál is egyre nagyobb szerepet játszik, amelyeknél az ügyfél csak hosszas kutatómunka után dönt a vásárlás mellett.

„A jövő és részben már a jelen is a személyre szabott ügyfélélményé. Az egyre nagyobb és használhatóbb adatbázisok az egyre gyorsabb adatfeldolgozásnak köszönhetően adhattak zöld jelzést a gépi tanulásnak, amely a személyre szabott digitális ügyfélélmény kulcsfontosságú tényezője. Az Amazon és a Netflix ajánlásait már régóta ilyen algoritmusok számolják ki – az esetek nagy részében az ügyfelek megelégedésére” – jelezte Arany János.

A szakértő kiemelte azt is, hogy egyre gyakrabban merülnek fel a magánjellegű adatok felhasználásával, valamint biztonságával kapcsolatos kérdések is. Ezt a kényes területet a cégeknek a lehető legátláthatóbban kell kezelniük, de ha így járnak el, a Big Data számtalan új lehetőséget nyithat meg előttük. A Progressiv és a Tesla együttműködése bizonyította, hogy az autóvezetők egy része – kedvezmények vagy extra szolgáltatások fejében – hozzájárul ahhoz, hogy a biztosítótársaság szenzorokat helyezzen el a járművén, amelyek a pénzintézet számára rendkívül értékes információkat szolgáltathatnak. De Big Data alkalmazás volt a Procter&Gamble „Mean Stinks” kampánya is, amely a lányokat arra inspirálta, hogy zaklatásellenes üzeneteket küldjenek egymásnak a Twitteren, a Facebookon és az Instagramon, és amelynek eredményeként a Secret márka piaci részesedése jelentős mértékben nőtt.

„A Big Data is lehet tehát „cool” a lojalitásban, ahogy a modern technológiai vívmányok mindegyike. Csak a fantázia szab korlátot annak, hogy miként használhatjuk fel őket az ügyfélélmény erősítése érdekében” – fűzte hozzá Arany János.

hirdetés
hirdetés

Nemzetközi FMCG hírek

Ne maradj le a nemzetközi FMCG hírekről és a legfrissebb szakmai újdonságokról. Minden külföldi FMCG - food és non food hír egy helyen, cégekről, üzletről és a környezetről nem csak szakembereknek.

 

hirdetés

Rovatoldalunkon bemutatjuk a legfrissebb ALDl-akciókat, termékinnovációkat, kedvezményes ajánlatokat - a kínálat folyamatosan frissül, ne maradj le egyről sem!

Árfigyelés, konkurenciafigyelés, akciófigyelés az interneten keresztül. A Storescanner az általuk figyelt áruházak termékeit hetente felméri és előfizetői számára elérhetővé tesszi a teljes választékot, a ki- és belistázott termékeket, aktuális árakat, árváltozásokat, az akciókat valamint az akciók darabaszámát. Egyedüliként rögzítik az akciók típusait is, valamint az akciós újságokban megjelenő gyártók és márkák számát és méreteit. Mostantól rendszeresen követhetők az aktualitások új rovatunkban!

ÉRDEKES HÍRED VAN?
KÜLDD EL NEKÜNK!

Az elmúlt években több mint ötszáz üzlet pályázott a díjra, közülük összesen mintegy 200-an kaptak elismerést, és használták "Az Év Boltja" díj logóját, ezzel is szemléltetve vásárlóik számára, hogy saját kategóriájában kiemelkedően magas szolgáltatást nyújtó üzletben vásárolnak.

Hívd fel magadra a figyelmet egy szakmai díjjal, és adj bizonyosságot a vásárlóknak arról, hogy Te gyártod, forgalmazod a kategóriájában legjobb, legízletesebb, leginnovatívabb mentes terméket az országban! Ez a lényege a Mentes-M versenynek!

hirdetés

Ugyan az oltások megérkezésével már valamennyire látszik az alagút vége, ez nem jelenti azt, hogy 2021 még ne a változásokról, a rezilienciáról vagy a rugalmasságról szólna. Mely tulajdonságok mellesleg vírus nélkül is csak előrevisznek. Mit tudnak ehhez hozzátenni a HR szolgáltatók?

A nyitás közeledtével egyre többen már az irodai visszatérést tervezik. Tarts március 25-én velünk, járjuk együtt körbe a különböző hibrid megoldásokat: mit tanultunk, mit engedünk el, mit tartunk meg – minden ami a munkavégzés környezetére vonatkozik.

Keressük Magyarország legkiválóbb élelmiszert és egyéb FMCG-termékeket kínáló üzleteit! Nevezési határidő: március 12.

Március 19-én, pénteken Belső kommunikációs workshop a Kreatív szervezésében!

Kiadónk társoldalai