Rovatok

Közösségi média

Forrester Research, 
ügyfélélmény, 
sio kereskedo, 
CX, 
temkin group
Becsült olvasási idő: 2 perc
Az ügyfélélmény fejlesztésében látják a növekedés kulcsát a vállalatok

Az egészségügyi vészhelyzet radikálisan megváltoztatta a fogyasztói szokásokat, ami új helyzet elé állítja a vállalkozásokat világszerte. A nagyvállaltok többsége már az ügyfélélmény (customer experience - CX) erősítésében látja a megoldást arra, hogy megtartsák vásárlóikat és javítsák piaci pozíciójukat a válságot követően. Magyarországon a CX gyakorlati alkalmazása még gyerekcipőben jár. 

A Temkin Group nemzetközi kutatócég felmérése szerint az amerikai nagyvállalatok közel kétharmada

(59%) radikálisan javítaná a szervezet által nyújtottügyfélélményt a következő három évben. A döntéshozók ennek a területneka fejlesztésétkulcskérdésnek tartják a versenyelőny megszerzéséhez a koronavírus-járványtkövető újranyitás időszakában. A Forrester friss globális elemzésearra is rámutat, hogy megduplázódott 2020-ban azoknak a márkáknak a száma, amelyeknek sikerült emelni a fogyasztóik vásárlói élményénekszínvonalán.

A Covid-19 hatalmas változást hozott a vásárlók viselkedésében, a fogyasztók nem a korábban megszokott módon reagálnak, ezért a vállalkozásoknak újra kell tervezni a kapcsolatot azügyfeleikkel.A CX-megközelítés elterjedése azt mutatja, hogy a cégek rájöttek, invesztálniuk kell az ügyfélstratégiájuk újragondolásába, ha nem akarnak lemaradni a piacon.A Forresterjóslata szerint ez aminta az idei évben tovább folytatódik.

A tapasztalatok azt mutatják, hogy Magyarországon még a nagyobb vállalatok is csak az első lépéseket tették meg az ügyfélélmény stratégiai szintű felhasználásának irányába, pedig a hazai kis- és középvállalatok (KKV) számára is kiemelten fontos, hogy megkezdjék a felkészülést a területen – mutatnak rá az ExperienceCon szervezői. A március 11-én, idén először megszervezett nemzetközi ügyfél- és munkavállalói élmény konferencia célja, hogy aktív közép-európai tudásmegosztó hálózat alakuljon ki, így segítve az ügyfélélmény területének fejlődését, ismertségét a régióban.Az online rendezvény magyar megálmodói között található Radnai-Tóth Judit (TalentBrand), Tengerdi Laura (marketing és ügyfélélmény szakember, Budapest Bank) és Káli György (Service Design Day és VirtualAgileCommunity of Practice konferenciák alapítója).

Az ExperienceCon a világszinten elismert szakembereit és gondolkodóit sorakoztatja fel, így 30 előadó 10 országból online kapcsolódik be a szakmai diskurzusba és osztja meg tudását és tapasztalatát. Élőben hallható lesz többek között Ian Golding (CX Consultancy), Kunal Sachdeva (IBM), Clare  Muscutt (CMXperience), Holly Richardson (Unilever), Perry Timms (PTHR), Paul Tolchinsky (PDA), CeciliaHugony (RealCX) Jonathan Mindell (ICG) Francis Goh (Hehsed Consulting) és CodinCaragea (Bank Muscat) is, és olyan világcégek szakmai kulisszatitkaiba is betekintést adnak, mint az Amazon, Unilever, vagy az orosz telco óriáscég, a Tele2Russia.

Radnai-Tóth Judit, a konferencia társalapítója szerint a jó ügyfélélmény menedzseléséhez elengedhetetlen a munkavállalókkal való foglalkozás, a munkavállalói élmény (employeeexperience - EX) tudatos tervezése is. A konferencián ezért erős HR-es szakmai tartalommal is találkozhatunk. “Célunk a jó példák kiemelése és bemutatása, egyfajta aktív piactér létrehozása, ahol egymásra találhatnak a tanácsadók és az új módszerek után kutató cégek, az inspirálódásra vágyó szakértők és a termékeket eladni kívánó tanácsadók.”- emelte ki Radnai-Tóth Judit.

Káli György társalapító szerint egyre többet fogunk hallani a közeljövőben az ügyfélélményről. “Ezért aki idejében szeretne “kapcsolni”, annak érdemes megismerkednie a nemzetközi trendekkel. Az ExperienceCon ügyfélélmény konferencia erre kiváló platformot ad.” - mondta Káli György

Az ExperienceCon-t március 11-én tartják, angol nyelven, szinkrontolmács nélkül. A programról bővebben itt lehet tájékozódni: https://www.experiencecon.io/

 

Kapcsolódó cikkek
Asset 3
Véget ért a vírus okozta át- és újraszervezés a cégeknél?
Az elmúlt egy év hullámvasút volt a cégek számára. A járvány három szakasza igen eltérően érintette a vállalatokat cégmérettől és szektortól függően, mára azonban egyre többen látják annak kedvező hatásait is – derül ki a K&H nagyvállalati növekedési index kutatásából. A digitalizáció szerepe a távmunkát elősegítő rendszerek, informatikai eszközök, online kommunikációs platformok aktívabb használata mellett a pénzügyi, az ügyfélszolgálati és az ügyviteli folyamatokban is felértékelődött.
Asset 3
Ügyfélélmény-érettség Magyarországon
Az ügyfélélmény tudatos fejlesztése az egyik legfontosabb lépés, amelyre a karantén után újrainduló gazdaság szereplőinek figyelmet kellfordítani - állapította meg Magyarország első ügyfélélmény-érettség kutatása, melypéldátlan szakmai összefogással született meg. A feltárás eredményét az MMSZ-CXPAHungary CX&RESEARCH 2021 webináriumon osztották meg a publikummal afeltérképezésben résztvevő cégek.
Asset 3
Fókuszban a fogyasztói élmények
Közép-és kelet-európai kis és nagyvállalatok vezetőitől és szakértőitől hallhatott inspiráló és kreatív beszámolókat a virtuális SAP Customer Experience Summit több száz fős hallgatósága május 11-én, és hazai tapasztalatokról is szó esett.
Asset 3
Visszatérőben a hazai kkv-k bizalma: látszik a fény az alagút végén?
A harmadik hullám okozta kihívások ellenére tovább javultak a hazai kis- és középvállalkozások következő egy évre vonatkozó várakozásai, derült ki a K&H kkv bizalmi index első negyedéves kutatásából. A cégek éledező optimizmusát igazolja, hogy az index az előző időszakhoz képest 9 pontról 14 pontra ugrott, mely erőteljesen közelít a járványt megelőző időszakban mért értékekhez. Ez többek között annak tudható be, hogy a kkv-k pozitívan ítélik meg a kormány gazdaságpolitikai intézkedéseit, valamint több európai uniós forrásra számítanak.
Asset 3
Új jövő előtt a HR – itt az ideje szintet lépni!
A COVID-19 soha nem látott lehetőséget teremtett a humánerőforrás-menedzsment számára, hogy kitörjön eddigi „adminisztrátori” szerepköréből és kezébe vegye a kezdeményezést. A járványhelyzet növelte a HR szervezetek láthatóságát és stratégiai szinten vonta be a napi döntéshozatalba. A cégvezetők több, mint 80%-a szerint a HR szervezet vezető szerepet töltött és tölt be a pandémia okozta helyzet kezelésében.